从客服到“医生”只需一个剧本 进了医院必须“有病”

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2018-11-07

  今年4月,在光明区华光大门诊(下称“华光大门诊”)5楼,深圳中顺集团网络科技有限公司(下称“中顺公司”)还在正常运营。

60多台电脑前,工作人员一如往昔地工作,他们之中有客服、新媒体编辑、美工,甚至还有技术维护人员。

当时他们没想到的是,一切都将在6月21日戛然而止。

从4月到6月,光明警方经过两个月侦查,并联合各区相关部门,于当日将包括华光大门诊在内的9家存在强迫交易情况的黑诊所全部查封。

目前,相关案件已逮捕34人,冻结涉案资金70万元。 同时,实际负责人与华光大门诊相同的中顺公司也在这次收网行动中浮出水面。

  近日,深晚记者多方采访,深度探寻了此案背后的细节。

  1线上  各部门各司其职,客服化身“资深医生”  2018年3月18日,王春兰(化名)在光明人民医院查出,腹中的孩子疑似患有脑瘤。 她慌慌张张回到家中,与丈夫商量着把小孩打掉。

  “想着公立医院人多,排队要排很久,我就上网搜索了一下,想找个私人医院或诊所。 ”王春兰回忆说,搜索过程中弹出一个聊天对话框,一名自称华光大门诊曹医生的人问她是否需要帮助。

王春兰便跟对方聊了起来。 曹医生告诉她,华光大门诊做“检查+人流”最低只要680元,一对一服务,没有任何额外收费。

见医生讲得头头是道,王春兰心动了,预约了去医院的时间。   “我们现场没收了很多剧本,患者怎么说,客服怎么应对,全都写得一清二楚。 ”光明公安分局马田派出所办案民警胡警官介绍了收网当天的现场情况,“这家医院主要治妇科和男科疾病,这些客服看着剧本应对,基本就能把病人唬住。 ”许多病人不知道的是,他们屏幕对面的“资深医生”很可能只是一个初中毕业的黄毛小子。

  在审讯中,中顺公司网络部负责人周立钢(化名)对其部门的组织架构做了详细供述。 中顺公司包含网络部和新媒体部,后者主要由客服组成,其工作是在网上扮演医生,按照剧本给医院导流,将患者吸引到线下。 网络部则包括咨询部和网络推广部,网络推广部专门负责在多个搜索引擎上竞价,保证患者搜索相关词语时华光大门诊能被患者看到;同时要负责撰写、推送广告,制作宣传图片,联系各大网站平台删除不利于自己的“帖子”等。   根据这种操作,华光大门诊负责人张某利等人在全市开设了9家黑诊所。

这9家门诊的病源主要都由中顺公司在线上导流。 张某利等人每个月花费数百万维持中顺公司的运转。

而且因为规模不断扩大,他们还在门诊对面的世峰大厦租了两间办公室,供客服“办公”。   2培训  从客服到“医生”只需要一个剧本  中顺公司网络部的有些人一开始并不知道自己会成为“医生”,他们在招聘平台看到中顺公司和华光大门诊的招聘信息,学历不限,专业不限,工作经验不限,只要在18岁至45岁之间都可以参加面试。

面试也没有什么难度,因为工资仅为3000元左右,应聘人员不算多,华光大门诊基本照单全收。

  有人在知道客服的工作内容后提出质疑,担心违法,而负责人则告诉他们:“你们只管做,出了问题我们负责,跟你们没关系。 ”  从警方掌握的信息来看,这些客服年龄都是20岁出头,文化程度不高。

客服们到位后,首先要由主管进行话术培训,内容包括如何跟人聊天,哪些该说,哪些不该说,如何掌握患者心理等。 上岗后,客服们还要熟悉剧本,熟悉各种妇科病、男科病的症状,好在聊天过程中“对症下药”。

为了不让客服露出破绽,新客服上岗时,主管还要站在身后教他们怎么聊,看到有客服聊天出现错字,还会要求改正。

经过此培训,1名客服通过1本剧本,不到1个月就能成为1名“资深医生”。

  3线下  进了医院必须“有病”,上了手术台必须加钱  王春兰到门诊时,导诊台的护士告诉她,已经为她安排好医生。 按照最初的约定,王春兰做完检查后,将检查结果拿给医生看。 “重度宫颈糜烂,还有盆腔积液,不先把这些炎症处理好,没有办法进行手术。

”医生严肃地说。

  根据医生的说法,王春兰的病已经严重到必须立即手术的地步,治疗合计需要3万余元。 王春兰称没有那么多钱,医生便让她拿卡去刷。 在确信王春兰卡上只有6000元后,医生让护士在王春兰的病历上写下“欠款24000元”。

最终,王春兰此次前后花了4万余元,与在网络宣传中看到的680元可谓天壤之别。

  华光大门诊也经常出现不配合的患者,20岁的李彤(化名)便是其中之一。

她意外怀孕后,在网上看到华光大门诊的人流套餐,预约前往。 完成检查后,她同样查出一堆毛病,手头拮据的她坚决不愿意花这部分意料之外的费用。 主刀医生便告诉她,不治疗的话,手术过程会非常痛。 手术台上,李彤的手脚已被固定,说好的“无痛人流”却让她痛不欲生,只得流着泪答应加钱治疗。   事实上许多前来就诊的患者并没有那些病。 “线上线下环环相扣,每一环的人都知道患者上一环说了什么,很能拿捏他们的心理。

”胡警官告诉记者,所谓的不治疗就痛,只是在手术中故意不给患者打麻醉针,同时用镊子等仪器弄疼患者,或将药物塞进女性患者体内,以不交钱就不给患者止血或取药为手段,强迫患者接受高额医药费。

  光明区另一家诊所——真爱门诊,负责人同样是张某利。

在多次被患者投诉后,真爱门诊从今年3月起便只保留一个科室,其他人员都陆续转移到了华光大门诊。 不管是真爱门诊还是华光大门诊,真正取得医师资格的医生都只有一两个,其他都是冒充的。   4收网  1人掌控9家黑诊所,召集亲戚家族式经营  今年3月,陆续有受害者到光明公安分局马田派出所反映,称自己在真爱门诊和华光大门诊就医被骗。 4月下旬,光明公安分局又接到光明区卫生局反映,已经多次收到关于真爱妇科门诊部的投诉,比如在经营过程中存在夸大病情、威胁恐吓患者、术中加价、小病大治、恶意加价等违规行为。   光明警方迅速成立专案组展开调查,张某利等人开设中顺公司诱骗患者前往真爱门诊就诊的骗局浮出水面。

经过两个月侦查,光明警方摸清了张某利恶势力犯罪团伙的组织架构和人员分工。   正当警方准备收网时,真爱门诊却于今年5月9日彻底关停。 曾经来真爱门诊就诊过的病人信息已被全部销毁,现场没有留下任何痕迹。 “一开始光明区扫黑办移交线索给我们的时候,大多投诉都是真爱门诊的,我们还没有到华光大门诊去调查。 ”  侦查遇到瓶颈,警方只好重新梳理线索。

在此过程中,专案组发现华光大门诊也有类似的作案手段。 于是,警方顺藤摸瓜,最终发现张某利是真爱门诊和华光大门诊的共同实际负责人。 除此之外,张某利团伙在全市还有7家黑诊所。

在相关部门的协助下,相关涉案人员信息被警方一一掌控。

  6月21日,专案组收网。 当天,光明警方共出动警力20余名,现场刑拘60余人。

  通过审讯,光明警方发现,华光大门诊原本并非“黑诊所”,而是在2017年由张某利接手后,才开始从事非法活动。 张某利将自己的亲戚安排在医院各个管理岗位,以家族式管理开展运营,每年营业额超千万元。

目前,张某利团伙开设的9家黑诊所已全部被查封,相关涉案人员大多已抓捕归案,张某利等40人已移送检察院审查起诉。   胡警官告诉记者,此案中很多受害者家庭条件都比较一般,工作比较辛苦。

最让他印象深刻的是,一名在工厂工作的女性受害者,在华光大门诊看了一次“病”,就花了她近1年的工资。